Actualitat

Crisi d’identitat i credibilitat a les xarxes

4 / 01 / 2022 | Marco+Ibor

Les xarxes socials són el canal ideal per què les marques i empreses puguin realitzar comunicació més directa i ràpida amb els seus consumidors, sigui per resoldre els seus problemes, interactuar amb ells o anunciar els seus productes. Tanmateix, també és la via per la qual les organitzacions poden patir una crisi de credibilitat davant els seus clients gràcies al seu ampli abast i difusió.

És més fàcil equivocar-se en la gestió de les xarxes i que un petit error o una manca de plantejament pugui provocar un autèntic terratrèmol de comentaris negatius cap a la companyia.

Errors més comuns

1. No tenir una estratègia ben definida.
És el principal error de les marques principiants en el món de les xarxes socials. Aventurar-se a publicar sense saber bé com i quan fer-ho o a qui es dirigeixen. És fonamental crear una estratègia de XXSS enfocada a complir els objectius empresarials de la marca i elaborar el pla de continguts corresponent.

2. Estar a totes les xarxes socials.
Una conseqüència directa de publicar a les xarxes sense una estratègia prèvia és fer-ho a totes sense haver investigat si en aquests canals hi ha el públic objectiu de la marca, el que pot derivar a desaprofitar recursos i abandonar comptes.

Per exemple, comunicar en xarxes com Instagram o TikTok no sigui el més adequat per a un despatx d’advocats, en canvi, LinkedIn, Twitter o les newsletters sí.

3. No completar al 100% els perfils de la marca.
Un altre error molt habitual quan creem un perfil de XXSS és deixar en blanc algunes de les dades d’interès. Cal recordar que les xarxes són també un canal d’informació per a possibles clients i, per tant, abans de fer una captació de followers, s’han de donar tots els detalls possibles de la marca per tal que aquests estiguin ben informats.

4. Comprar seguidors falsos i apostar per la quantitat més que per la qualitat.
Es tracta d’una mala pràctica que encara moltes marques duen a terme i que no aporta res de res, tot el contrari, pot ser molt perjudicial.

Els comptes falsos mai compraran ni interactuaran amb l’empresa, però generen una mala impressió i desconfiança davant els possibles seguidors reals.

Això és una conseqüència directa del pensament de moltes marques que a l’inici han d’aconseguir la quantitat més gran de seguidors possibles a les seves xarxes, tot i que és molt més efectiu captar a aquells que els pugui interessar més el missatge.

És millor apostar per seguidors de qualitat que puguin interactuar que per una gran quantitat que no els interessi la marca.

5. No tenir en compte l’algoritme a l’hora de publicar.
No tot el que una empresa publicarà a les seves xarxes socials apareixerà en el timeline dels seus seguidors perquè cada xarxa té el seu propi algoritme que modifica els continguts de cada usuari en funció dels seus interessos.

Per aprofitar l’algoritme s’ha d’interactuar amb els usuaris i connectar directament amb ells responen els seus comentaris, solucionant els seus dubtes i agraint els seus comentaris.

6. Utilitzar masses #hashtags.
Un error molt comú és redactar un tweet o un missatge amb una gran quantitat de hashtags que no aporten visibilitat i embruten el text. No té molt sentit publicar #errors a les #xarxes socials que poden #afectar greument a les #marques perquè s’estan etiquetant paraules sense interès per als internautes que ningú clicarà.

7. Fer servir un llenguatge massa formal.
Les XXSS corporatives són canals d’informació diferent dels tradicionals i, per tant, es pot jugar una mica més amb el llenguatge per cridar l’atenció de l’audiència. Sempre serà molt més atractiu fer ús de texts curts, parlant “de tu” en comptes “de vostè” i completant la comunicació amb recursos com emojis. Això sí, que la comunicació sigui informal no vol dir que ha de ser poc professional, perquè un missatge mal redactat o amb faltes d’ortografia serà ignorat pel públic.

8. No donar valor afegit al client.
Les xarxes són un canal fantàstic perquè les marques es posicionin com a líders d’opinió en els seus respectius sectors. Per a aconseguir-ho, s’ha d’evitar la comunicació excessivament corporativa o publicitària en la que tan sols es parli de la marca, i apostar per missatges útils o informació interessant per als seguidors.

9. Publicar massa contingut en poc temps.
Ocupar constantment el timeline dels usuaris amb missatges o tweets de la marca pot ser igual o més perjudicial que tenir un perfil abandonat, perquè als ulls dels usuaris pot ser considerat com a spam.

En aquest aspecte s’han de respectar els formats de cada xarxa i adaptar-se al ritme dels seguidors. Per exemple, a Twitter es poden realitzar unes quantes publicacions diàries i, en canvi, a Instagram és millor reduir-les a 5 a la setmana.

10. Ignorar o eliminar les crítiques.
Per altra banda, hi ha marques que, a més a més de no interaccionar amb els seus seguidors, ignoren les crítiques i directament les eliminen. Per descomptat això no camufla el problema sinó que l’accentua, perquè les xarxes són un canal d’atenció al client tan vàlid com el pot ser el telèfon, i els consumidors ho saben.

11. Alimentar als trolls.
No és estrany trobar usuaris que no paren de realitzar crítiques negatives o inclús comentaris tòxics a qualsevol publicació de la marca. Per aquest casos existeix la dita “Don’t feed the troll”, és a dir, no donar més veu als usuaris tòxics perquè pugui desprestigiar l’empresa davant la resta d’audiència. El pas ideal és portar-lo a missatges directes.

12. Mateix contingut per a totes les xarxes.
Reutilitzar el mateix copy i les mateixes imatges a totes les xarxes no és la millor opció, mai funciona correctament. Això genera una imatge monòtona de la marca i pot acabar avorrint als seguidors.

Vols més informació?

Omple el formulari i el departament corresponent atendrà la teva consulta al més aviat possible.

Vols més informació?

Omple el formulari i el departament corresponent atendrà la teva consulta al més aviat possible.