Moltes empreses segueixen invertint part del seu pressupost en campanyes de captació, tant en canals tradicionals com digitals i, en la majoria dels casos amb resultats incerts, en comptes d’intentar retenir i fidelitzar la seva base de clients actual.

Ara com ara, amb el consumidor situat al centre i amb compradors cada vegada més connectats, exigents i informats, les expectatives són diferents i l’experiència del client és un factor clau a l’hora d’escollir una determinada solució o producte.

Per cuidar als clients has de començar per conèixer i tenir en compte tots els punts de contacte amb ells, i també el seu customer journey. El màrqueting digital s’ha convertit en una gran eina per mimar als clients fins i tot abans que ens coneguin. Ens permet:

• Accedir a nous canals de comunicació que faciliten el compromís i el engagement amb clients.
• Millorar el coneixement que tenim del nostre perfil i target de consumidor.
• Automatitzar processos de mesura de la satisfacció. Les reviews són una de les millors eines per conèixer de primera mà què pensen els clients.
• Facilitat per fer arribar targetes de fidelització o invitacions a vendes privades, com per exemple utilitzant l’email màrqueting, que ens ajuda a crear una comunitat al voltant de la marca.

Per què fidelitzar?

La competència cada vegada és més accentuada i és complicat destacar. Sigui des d’un punt de vista industrial o de serveis, és relativament fàcil copiar i, per tant, influenciar en la compra i la solució per marcar la diferència pot residir en aspectes bàsics com l’atenció al client.

Els clients són poc fidels. Els consumidors són volàtils i no dubten en comprar a la competència quan estan decebuts. Fidelitzar significa escoltar i innovar constantment per anticipar-nos a les seves noves necessitats amb la finalitat de mantenir o guanyar quota de mercat.

Un client satisfet es pot convertir en ambaixador de la nostra marca i ajudar a vendre productes o serveis dins un cercle. En canvi, un client decebut, amb els mecanismes que té a l’abast per mostrar la seva opinió, pot girar la truita.

El consumidor connectat té molts més coneixements i és més exigent. En aquest context, cal concentrar esforços en aconseguir opinions positives dels clients i desenvolupar campanyes d’afiliació per facilitar les recomanacions member get member.

La satisfacció del client ha d’estar en el centre de prioritats de qualsevol companyia. Amb una estratègia adequada podrà realitzar vendes addicionals i convertir els clients en potencials ambaixadors de la seva marca.